Discover your smile. Dit zijn beroemde woorden van de marktleider op het gebied van reizen, TUI. Via vele kanalen (TUI.nl, TUI reisagentschappen en klantenservice), biedt TUI heel veel vakantiepakketten aan, die zijn afgestemd op allerlei soorten reizigers, zoals zon- en skivakanties, stedentrips, huwelijksreizen, sportieve en actieve reizen en zelfs vluchten met de eigen luchtvaartmaatschappij TUIfly. […]
Lees meer
Je bent online marketeer of manager e-commerce van een succesvolle webwinkel en hebt de nodige tools draaien. Je ads en retargeting zorgen voor leads. A/B-testen geven inzicht in wat wel en niet converteert. Web-analytics en heat-maps laten zien wat er allemaal op je site gebeurt. Vaak is dit de basis-toolkit van webwinkels. En logisch, want […]
Lees meer
Kwantitatieve en kwalitatieve online klantfeedback: je hebt er vast wel een keer wat over gehoord. Maar wat is het precies? Als we het over kwantitatieve en kwalitatieve klantfeedback hebben, gaat het eigenlijk over objectieve en subjectieve data. Kwantitatieve (objectieve) data toont cijfermatige data, zoals de hoeveelheid clicks en de bezoekersaantallen, maar ook de scores (zoals […]
Lees meer
De Voice of the Customer (VoC) is een onderzoekstechniek waarmee je gedetailleerd de wensen en behoeften van jouw klanten in kaart brengt. Kortom: je luistert naar wat je klant te zeggen heeft over een product, dienst of service. Traditionele Voice of the Customer-onderzoeken bestonden uit focusgroepen en individuele interviews. Maar de tijden veranderen: tegenwoordig verzamel […]
Lees meer
De wereld staat nooit stil, ook niet op het gebied van online klantbeleving. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 72 procent van de bedrijven dit jaar online klantbeleving heeft benoemd als een van de speerpunten binnen de strategie. De relatie tussen bedrijven en klanten verandert. Bedrijven zijn niet meer de traditionele ‘zender’ in de communicatieflow, […]
Lees meer
Een user feedback tool is een tool die je gebruikt op je website of app, zodat je erachter komt hoe gebruikers de online dienstverlening ervaren. Waarschijnlijk vraag je je nu af: “Ja, maar een kwantitatieve analytics tool (zoals webstatistieken) brengt toch precies hetzelfde in kaart?” Dit is niet helemaal waar, want een user feedback tool […]
Lees meer
Website feedback analytics geeft inzichten in wat bezoekers ervaren op jouw website. Website feedback analytics is een mooie aanvulling op andere tools die het (klik)gedrag analyseren, zoals Google Analytics. Aan de hand van user feedback krijg je inzichten in hoe klanten je website ervaren. Met andere woorden: website feedback analytics legt het verhaal achter het […]
Lees meer
“Nee, ik heb geen feedback tool nodig. Ik kan me niet voorstellen dat dit de online verkoop bevordert. Ik heb daar niet eens genoeg bezoekers voor!” Dit is wat een online marketeer afgelopen week tegen mij zei. Ik hing verbaasd de telefoon op. Het komt vaker voor dat marketeers twijfels hebben of online klantfeedback waardevol […]
Lees meer
Enkele weken geleden mocht ik op uitnodiging van Thuiswinkel eAcademy een college geven over het verhogen van conversie door middel van online klantenfeedback. Het was een interessante avond met marketeers van organisaties zoals Bol.com, G-star en Wehkamp. Eén van de punten die mij verraste, is dat er een hoop bedrijven al experimenteren met online feedbacktools.
Lees meer
Real-time klantfeedback is een manier van kwalitatieve dataverzameling, waarbij je ‘live’ inzicht krijgt in de feedback van de gebruikers van je website of app. Met real-time customer feedback zie je direct wat de wensen en de behoeften zijn van de gebruiker, en kun je goed monitoren op mogelijke problemen zoals bugs of ontbrekende informatie in […]
Lees meer